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北米拠点で試験的な導入をスタート
OTOリテールプロジェクトは、ディーラーとの緊密な連携により、革新的なカスタマー経験を提供する新たな販売方式となる。販売におけるディーラーの中心性を維持しつつ、販売支援のためのデジタルツールを導入。顧客がマセラティのショールームで作業すべき事柄と、デジタル領域で完了できる事柄を分けることで、購入体験をよりパーソナライズ化できるようにしている。
まず北米市場においてパイロットプロジェクトとしてスタート。OTOリテールプロジェクトを利用することで、マセラティの購入を考えている潜在的カスタマーは様々なデジタルデバイスを介してサービスを受けることができる。
現在用意されているメニューは「My Maserati Showroom」での試乗オンライン予約、「My Maserati Expert」における車種に関するリクエスト受付、「Remote Test Drive」や「Multi-Channel Service Booking」など。カスタマーはオンラインを介して、試乗や仕様の設定を行ったあと、選択した販売店で購入を完了することになる。
新たなコンセプトを導入したショールーム
現在、オンラインショッピングと従来通りの物理的な販売拠点との境界はますます曖昧になってきている。これを受けてマセラティはカスタマーの所在地にかかわらず、新たなカスタマー体験がシームレスに統合された新車販売システムを用意した。世界中のどこにいようとも、同じような販売プロセスを経てマセラティを購入できることになる。
デジタルアプローチは、コンピューター画面の前だけではなく、実店舗にも数多く導入されている。バーチャルアシスタントが充実したオンラインサービスを提供しながら、同時に物理的な販売スペースやショールームでもサービスを強化することで、どのような場面でもカスタマーの要望に応えられるようにしたいとしている。
世界中のマセラティ・ストアでは、この新たなデザインを徐々に導入することが決まっており、2022年にはミラノと上海に新たコンセプトで開発されたショールームがオープンする予定だ。
重要さを増す「フオリセリエ・プログラム」
マセラティの新たな販売コンセプトにおいて、パーソナライゼーションプログラムの「マセラティ・フオリセリエ・プログラム（Fuoriserie Program）」が重要なピースとなる。2020年から導入された、このカスタマイズプログラムにより、オーナーの要望に応え、その好みを完璧に表現することが可能になった。
マセラティのチーフコマーシャルオフィサーを務めるベルナール・ロワールは、OTOリテールプロジェクトの導入について、次のように説明する。
「マセラティは革新と伝統、クオリティとエクスクルーシブというブランドの歴史を継承し、常にお客様の要望にフォーカスしてきました。私たちは“カスタマージャーニー”を進化させるため、販売プロセスを刷新することにしました」
「マセラティは、お客様の期待に応え、その期待を超えるサービスを提供したいと考えています。マセラティ・フオリセリエ・プログラムを活用することで、お客様からの新たな要望に応えられるものだと信じています」
